Проблемные клиенты колл-центра: кто они?

Стрессоустойчивость — главное качество, которым должен обладать каждый оператор колл-центра. В центр поддержки клиентов ежеминутно звонят сотни людей, у которых разные нравы, настроение и уровень воспитания. Эта профессия подразумевает постоянное общение с клиентами, которое зачастую переходит в сложную психологическую ситуацию. Давайте рассмотрим самые распространенные звонки «сложных клиентов». Возможно, среди них вы узнаете себя и проведете работу над ошибками.

1. «Позовите руководство». Через одного недовольные клиенты требуют позвать к телефону вышестоящее руководство. Никто и слышать не хочет, что на «горячей линии» просто нет возможности переключать разговор, что руководители не сидят ночью возле операторов, что в этом случае проще звонить на стационарный номер. Важно понимать, что на каждый ваш запрос или просьбу оператор колл-центра может только составить заявку или обращение, которые обязательно будут рассмотрены.
2. «Я хочу записать ваши данные». Когда разъяренный клиент спрашивает фамилию оператора центра поддержки, он не пытается таким образом познакомиться с ним. Он преследует цель пожаловаться все тому же руководству. И так делают многие. Но это тоже не совсем правильно. Большинство компаний работает с аутсорсинговыми колл-центрами, которые к самой организации никакого отношения не имеют. Если вам нужно пожаловаться или высказать свое негативное мнение, оставьте специалисту обращение. Вся информация фиксируется и проверяется.
3. «Где мой заказ?». Очень часто клиенты, которые не дождались своих заказов, накидываются на операторов колл-центра, чтобы те немедленно пояснили им, где же потерялся товар. Однако здесь следует понимать, что оператор поддержки, скорее всего, не может отследить работу службы доставки в режиме реального времени. Для уточнения нужно подождать. Наберитесь терпения, и вам обязательно постараются помочь.
4. «Долгая песня». Одна из головных болей каждого оператора — длительные разговоры. Почти у всех специалистов имеется определенный регламент времени, в который они должны уложиться. Если клиент затягивает беседу непонятными вопросами и сам не знает, чего хочет, специалист начинает выкручиваться. Поэтому не обижайтесь и не злитесь, если вам предлагают прислать информацию на мессенджер или переводят тему. Оператор просто выполняет свою работу.
5. «А вы знаете, кто я?». Специалисту колл-центра приходится слышать эту фразу каждый день. Вы должны знать: она вряд ли поможет решить вопрос. Намного продуктивнее будет четко изложить свою проблему и вежливо попросить ее решить. От слов, что ваш муж прокурор, компетенция оператора не повысится. Только обстановка станет более напряженной.
6. «Мне нужно еще подумать». Бывают такие случаи, когда оператор пять раз позвонил клиенту, рассказал о продукте, уточнил для него все нюансы. Дело вроде доходит до продажи, но клиент выдает: «Я подумаю». Мало того что вы убиваете этой фразой надежду на заработок, так еще и крадете драгоценное время. Будьте конкретнее в своих действиях. Обдумайте покупку заранее, не дарите пустые надежды.
7. «Вашей маме зять не нужен?» Бедным операторам колл-центра приходится общаться со всеми клиентами. И очень неприятно, когда эти люди находятся в состоянии опьянения. Даже трезвому человеку не всегда удается что-то объяснить, а пьяному – тем более. Выслушивать ваши истории из личной жизни, знакомиться оператору не совсем охота. Его функции — прием входящих звонков и консультирование, а все остальное — под запретом.

Для более подробного понимания всей беды следует приоткрыть занавес. Дело в том, что специалисты колл-центра чаще всего общаются с вами по установленному скрипту. Весь ваш разговор будет вестись в его рамках. Поэтому не злитесь на оператора, который просто выполняет свою работу и изначально настроен помочь вам.