Основные различия между колл-центром и контакт-центром

Если вы задавались вопросом поиска аутсорсинговой компании для общения с клиентами, то, вероятно, сталкивались с предложениями от колл-центров и контакт-центров. Какие различия есть между ними?

Колл-центр: звонки для разных целей

Если подробно разобрать значение слов, то можно догадаться, что речь пойдет о звонках. Все услуги в большей мере связаны с телефонным общением. Однако это не уменьшает перечень услуг центра. Сервис предлагает следующие опции:

• Организацию горячей линии. Оператор сможет решить проблему или проконсультировать в любое время суток. Принимаются входящие звонки клиентов.
• Телемаркетинг. Такие продажи могут похвастаться высокой конверсией. Это приведет к дополнительной прибыли.
• Холодные звонки. Исходящие звонки по списку клиентов способны заинтересовать людей и повысить узнаваемость бренда.
• Проведение опросов. Подобные исследования помогут получить общую картину ситуации клиента и собрать сведения для увеличения продаж.
• Информирование. Операторы сообщают о предстоящих акциях и предложениях.
• Прием заявок. Обработка заказов и дальнейшие действия по ситуации.
• Звонки старым клиентам. Это позволит вернуть покупателей, которые давно не пользовались услугой.
• Виртуальный секретарь. На оператора возлагаются те же функции, что и на обычного секретаря.
• Запасной call-центр. Он необходим при проведении крупных акций, когда основная линия не справляется с большим потоком обращений.

Перечислены только основные функции. Из них можно понять, что особенность центра заключается в живом общении. Диалог происходит в реальном времени. Для этого используется телефон, звонки через сайт или мессенджеры.

Контакт-центр: охватывание всех каналов для увеличения эффективности

В колл-центре основной инструмент — голосовое взаимодействие. Аутсорсинговый контакт-центр объединяет все возможные каналы связи. Кроме телефонных звонков, операторы отвечают за:

• Рассылки. Коммерческие предложения, как правило, отправляют через SMS-сообщения или email. В письмах содержатся рекламные предложения, информация об акциях. Они не требуют ответа, клиент может ознакомиться с ними в любое время.
• Онлайн-чат. Диалог с клиентом происходит на сайте или в социальных сетях. Это отличная возможность для быстрой переписки в любое время суток.
• Ведение социальных сетей. Сотрудник анализирует страницы компании, оперативно отвечает на комментарии и ведет переписку. Это удобно для более молодой аудитории.
• Голосовой помощник. Опция обеспечивает самостоятельное оказание услуги. При нажатии на кнопку абонент может автоматически получить ответ на свой вопрос. Есть возможность переадресации к специалисту.
• Чат-бот. Удобный способ для оперативного общения.

Очевидно, что в контакт-центре больше возможностей для улучшения бизнеса. Основные преимущества заключаются в следующем:

• Быстрое и качественное общение. Это происходит при одновременном ведении диалогов на разных каналах связи.
• Налаживание связей с людьми, которым не подходит традиционный тип общения. Сюда относятся те, у кого нет телефона или присутствуют дефекты речи. Так увеличивается целевая аудитория.
• Уменьшение нагрузки на телефонную линию. При этом количество обработанных заявлений увеличивается.
• Сохранение информации. Если клиент что-то забудет, то ему не придется снова звонить оператору. Все необходимые сведения остаются в диалоге.

Выбор между двумя центрами должен исходить из задач заказчика. Некоторым компаниям необходимы только входящие звонки и горячая линия. С этим прекрасно справится call-центр. Когда необходимо использовать много коммуникаций, на помощь придет контактный центр.