Когда необходим контакт-центр для интернет-магазина?

Интернет-магазины — популярный тип площадок для торговли в сети. Успешность направления зависит от уровня взаимодействия с клиентами. Для продвижения используют различные современные инструменты. Отдельного внимания требует call-центр. Он решает много важных задач: по консультированию, технической поддержке, приему и обработке заказов и проч.

Плюсы контакт-центра

Колл-центр для интернет-магазина обладает рядом преимуществ:

• Автоматический прием заявок. Операторы обновляют базу данных клиентов, а также оформляют покупки. Происходит это через присоединение к CRM-системе. Дальше владелец занимается только вопросами отправки.
• Круглосуточная работа без выходных и праздников. Специалисты оперативно отвечают на звонки в любое время суток. Заказчику не нужно быть на связи постоянно.
• Теплые звонки. Оператор обзванивает клиентов из сохраненной базы и предлагает им новые товары, рассказывает об акционных предложениях. Такой способ отличается высокой конверсией.
• Проведение исследований. Опросы целевой аудитории позволят больше узнать о ее интересах или о качестве обслуживания. На основе полученных данных можно улучшить работу или сформировать новые коммерческие предложения.
• Оценка сервиса. Для этого используется робот, который совершает звонки автоматически. Клиенты могут оценить скорость доставки и качество товара. Это повысит лояльность к бренду.

Пользоваться услугами контакт-центра можно как в полной мере, так и частично. Если вам будет достаточно входящих звонков и горячей линии, то нет необходимости в приобретении комплекса опций. Информировать клиентов можно не только по телефонной связи. Определенным магазинам будет достаточно автоматических рассылок через сообщения или email. Выбор связи следует делать исходя из целевой аудитории. Некоторые будут давать большую реакцию на предложения в социальных сетях.

Это еще не весь перечень услуг, подходящий интернет-магазину. Можно подключить круглосуточный чат на сайте, форму для обратного звонка. Также специалисты готовы заниматься социальными сетями, вести переписку с клиентами, отвечать на комментарии.

Делегирование задач освободит время заказчика. Он сможет эффективно решать другие вопросы, так как не будет отвлекаться на мелкие. Также центр заметно облегчает работу в праздничные дни или во время акций. Основной штат сотрудников не всегда справляется с большим потоком клиентов. Операторы же одновременно могут общаться в разных мессенджерах.  Весь процесс продуман так, чтобы линия не перегружалась.

Контроль качества работы операторов

Оценить работу операторов просто. Для этого есть определенные маркеры качества: время ожидания ответа, удовлетворенность покупателя и прочее. За конверсию отвечают продажи, количество потерянных вызовов, продолжительность разговора. Диалоги записываются и анализируются. После получения данных менеджер вносит изменения в работу оператора.

За конкретный отчетный период предоставляется детализированная статистика. Такие результаты можно получить в любое время по запросу. Собранные данные помогают оценить эффективность работы магазина.

Для повышения лояльности и увеличения прибыли вы можете подключить аутсорсинговый контакт-центр. Rainel — специализированная организация с большим опытом работы. Мы оказываем профессиональную техническую поддержку, оперативно принимаем звонки, информируем клиентов и многое другое.