Качества операторов колл-центра

На сайтах с вакансиями можно наблюдать классические требования к операторам колл-центра: грамотная речь, деловое общение, доброжелательность, активная жизненная позиция. Часто подобные общие выражения остаются только словами. Разберем подробнее профессиональные качества и дадим им развернутую характеристику.

Позитивное настроение работника

Клиентский центр создает репутацию компании. Настроение оператора и его отношение к собеседнику играют большую роль. Здесь можно выделить несколько профессиональных качеств:

• вежливость;
• доброжелательность;
• адекватность реакции;
• терпеливость;
• умение извиняться.

Вежливое общение — нормальное явление в обычной жизни. Для работников колл-центра это обязательный элемент. Важно говорить «спасибо» и «пожалуйста» в разговоре.

Клиент обязательно почувствует улыбку в голосе. Подобный инструмент работает даже при плохом настроении. Простое действие заметно меняет интонацию и звучание. Иногда в колл-центрах возле работников висят небольшие зеркала. Они напоминают об улыбке.

Порой клиенты могут высказывать недовольства, проявлять расстроенные чувства. Оператору необходимо продемонстрировать сочувствие или интерес к решению проблемы. Интонация должна быть искренней. Наигранное общение легко распознать. Это не вызовет доверия.

Недопустимо проявление раздраженности. Терпеливость — еще одно важное качество. Иногда сотруднику нужно несколько раз повторить информацию, подробнее ее объяснить. Можно использовать разные формулировки. Но не стоит вздыхать или специально повышать тон голоса.

При вине компании необходимо искренне приносить извинения. Шаблонные фразы отталкивают и вызывают негативные чувства.

Навыки общения

В вакансиях можно заметить требование «грамотная устная и письменная речь». Это понятие достаточно широкое. В него входят:

• хорошая и четкая дикция;
• умеренный темп речи;
• исключение слов-паразитов;
• грамотность;
• отсутствие лишних звуков.

Прием входящих звонков требует использования классического литературного языка. Неуместно употреблять уменьшительно-ласкательные слова, разговорные фразы. Можно выделить небольшой список стоп-слов и фраз: алло, минуточку, безнал, заявочка, я же вам объясняю.

Оператора должны слышать и понимать. Следует говорить громко и внятно. Не медленно и не быстро. Умеренный темп, умение расставлять интонацию, грамотное произношение слов — залог успешной работы. Важно отсутствие дефектов, «проглатывания» окончаний.

При разговоре необходимо исключать кашель, чихание, смех и другие мешающие звуки. Оператор всегда может использовать паузу в экстренных случаях. На помощь придет простая вежливая фраза «минуту, пожалуйста». В контактных центрах заболевших сотрудников следует заменять. Простывший голос или насморк испортит качество звучания.

При работе из дома посторонним звукам следует уделять еще большее внимание. Телефонному разговору не должны мешать дети, домашние животные или телевизор. За контроль обстановки отвечает оператор.

В функции специалистов может входить общение в чатах. Здесь важна грамотность и четкое построение предложений.

Результат работы

Основным принципом операторов принято считать работу на результат. Опытный и проницательный специалист всегда поймет потребности клиента. Важно проявить заинтересованность в решении вопросов и показать важность звонящего для компании.

Большой показатель качественной работы — активная позиция в общении. Не должно быть долгих пауз. Необходимо комментировать действия, не оставлять клиента в долгом ожидании. Молчание уместно только во время вопроса с другой стороны. Потребитель может обратиться по имени с вопросительной интонацией. В таком случае он ждет подтверждения.

Полный алгоритм действий знает оператор, а не клиент. Поэтому специалист всегда ведущий в диалоге. Он не ждет варианты решения проблем, а предлагает их сам.

Начинающий работник может не обладать всеми перечисленными качествами. Это нормально. Такой уровень достигается с опытом. Для этого колл-центры проводят обучение, регулярные тренинги. Это важно для выработки нужных позиций.

С новым сотрудником также важно проводить обучающие программы. Они станут важной частью в его адаптации. Необходимо не только рассказывать о продуктах компании. В рамках развития профессиональных качеств можно задействовать тестирование и деловые игры. Можно обозначить стоп-слова и ключевые фразы, речевые обороты. Это поможет быстро привыкнуть к нужной интонации и темпу произношения.

Во время обучающих игр также стоит обратить внимание на возможные слабые места сотрудника и повторяющиеся речевые ошибки.